비응급 민원 신고는 ‘달라스 311’

팟홀, 쓰레기 미수거, 고장 신호등, 유기동물 신고 등등

북 텍사스(North Texas) 주민들은 긴급 상황이 발생하면 911에 전화해 필요한 응급기관의 도움을 받을 수 있다는 사실을 잘 알고 있다. 그렇다면 쓰러진 교통신호등이나 차량을 망가뜨릴 수 있는 팟홀은 어떻게 해야 할까. 긴급 상황은 아니지만 일상생활에 불편을 주는 문제가 생겼을 때 달라스 주민들은 어디로 전화해야 할까. 최근 달라스 모닝 뉴스는 각종 생활 민원과 관련한 주민들의 요청을 적절한 시 부서나 지원 기관에 연결해주는 비응급 신고 전화 ‘달라스 311’에 대해 자세히 소개했다.

■ 달라스 311이란?

달라스시 웹사이트(https://dallascrm.my.site.com/public/s/)에 따르면, 달라스 311 프로그램은 주민들이 비응급 문제를 신고할 수 있도록 돕고, 해당 요청을 적절한 시 담당 부서에 연결하는 ‘원-스톱’ 콜센터 역할을 한다. 달라스 311의 데이지 패스트(Daisy Fast) 국장은 “우리는 주민과 담당 부서 사이의 연결 창구 역할을 한다”고 말했다.

접수할 수 있는 민원은 시 조례 위반과 교통신호등 고장부터 길을 잃거나 다친 동물 신고까지 다양하다. 주민들은 공사 현장에 방치된 잔해나 위험한 포트홀에 대해서도 민원을 제기할 수 있다.

달라스 시민뿐 아니라 비거주자도 311에 신고할 수 있지만, 환경미화 관련 요청 등 일부 서비스는 시 거주민에게만 적용될 수 있다.

패스트 국장은 달라스 311이 1994년 911 서비스의 일부로 출범했으며 2008년 별도 부서로 독립했다고 설명했다. 이 서비스는 응급 신고와 마찬가지로 하루 24시간, 주 7일 운영된다. 패스트 국장은 “우리는 사실상 달라스시로 들어오는 첫 번째 관문”이라며 “신고자에게 제공할 수 있는 모든 지원 수단을 연결하기 위해 최선을 다한다”고 전했다.

달라스 311 직원은 어떤 유형의 민원을 접수해야 할지 판단하는데 어려움을 겪는 주민을 대신해 서비스 요청을 제출할 수도 있다.

■ 달라스 311에 어떻게 신고하나?

달라스 주민은 시 경계 안에서 311을 누르거나, 어느 지역에서든 214-670-3111로 전화해 신고할 수 있다. 시 경계 밖에서 311을 누르면 해당 부서로 연결되지 않는다. 시 외곽에서 전화하는 경우 패스트 국장은 별도 전화번호를 이용하거나 시 웹사이트에서 온라인으로 신고할 것을 권고했다.

주민들은 영어와 스페인어로 제공되는 달라스 311 애플리케이션을 통해서도 서비스 요청을 접수할 수 있다.

■ 달라스 311에는 어떤 민원을 신고할 수 있나?

패스트 국장은 시 조례 관련 민원이 지속적으로 달라스 311에 가장 많이 접수되는 신고 유형이라고 말했다. 여기에는 지나치게 자란 잔디, 불법 쓰레기 투기, 폐차나 고물 차량, 기타 부동산 관리 문제 등이 포함된다. 이밖에 파손된 쓰레기통 교체 등 환경미화 시설의 유지·보수 요청과, 버려진 것으로 보이는 차량에 대한 주차 민원도 자주 접수된다. 패스트 국장은 주차 위반 신고는 잠시 도로에 주차된 차량보다는 주로 장기간 방치된 차량을 대상으로 한다고 설명했다.

이밖에도 주민들은 ▲위험한 보도 ▲위험하거나 추락 우려가 있는 나뭇가지 ▲휠체어 경사로 문제 ▲불이 꺼지거나 고장 난 교통신호등 ▲소음 민원 ▲연기 감지기 점검 ▲유기동물 등을 달라스 311으로 신고할 수 있다. 접수 가능한 서비스 요청의 전체 목록은 달라스시 웹사이트(https://dallascrm.my.site.com/public/s/)에서 확인할 수 있다.

■ 달라스 311 신고 처리에는 얼마나 걸리나?

민원 유형에 따라 달라진다. 패스트 국장은 교통신호등이 파손됐거나 다른 공공안전 위험이 발생한 경우처럼 긴급한 요청은 일반적으로 6시간에서 24시간 안에 처리된다고 말했다. 

긴급성이 낮은 요청은 처리에 며칠에서 수주가 걸릴 수 있다. 패스트 국장은 대다수 요청이 14일 이내에 처리된다고 덧붙였다.

보복이나 신원 노출을 우려하는 경우 일부 민원은 익명으로 제출할 수 있다. 패스트 국장은 신고에 포함된 개인정보는 비밀로 유지되며, 달라스시가 이를 외부에 공개하지 않는다고 전했다.